Diagnóstico De Expectativas Da Qualidade Na Educação Superior No Curso De Administração

2 REVISÃO DA LITERATURA

2.1 Qualidade na Prestação de Serviços Educacionais de Nível Superior

Do que já foi exposto tem-se que as IES, particularmente as privadas, passam a buscar vantagens competitivas sustentáveis, que estimulem a captação de novos alunos e a redução da evasão e, nesse campo, instala-se então, a preocupação com a satisfação de seus clientes mais diretos, os alunos (CAMPOS et al., 2013).

O processo de prestação de serviços está inserido no cotidiano das pessoas, desde as ações mais simples como o serviço prestado por um restaurante, passando pelos mais complexos como a proteção jurídica, alcançando os essenciais ao desenvolvimento das pessoas como a educação (CARVALHO et.al., 2013). Todas as estruturas organizacionais que oferecem serviços requerem atenção a requisitos de qualidade e de satisfação do cliente, desse modo, identificar os critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos clientes e, assim, antecipar-se no atendimento de suas necessidades (GIANESI; CORRÊA, 2006).

Cuidar dos clientes sempre foi o principal desafio das empresas, pois, de um modo geral, em qualquer negócio desenvolvido a necessidade de satisfazê-los está direta e indiretamente relacionada com o processo de tomada de decisões internas (MOREIRA, 2009). Em se tratando de fornecedoras de serviços essenciais, as IES precisam estar preparadas para entender os alunos como clientes, o que será necessário em diversos momentos de atendimento em suas instalações.

Em sendo assim, as IES têm que se preocupar com qualidade na prestação do serviço e avaliar constantemente o nível de satisfação dos clientes, para poder, em tempo hábil, fazer as correções que se façam necessárias. Sabendo-se que medir a qualidade dos serviços é um desafio, uma vez que a satisfação dos clientes é determinada por diferentes fatores, dos quais alguns são intangíveis. Além disso, frequentemente, estende-se para além do momento do atendimento, como no caso de cuidados com a saúde ou neste caso, da formação profissional (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).

A característica de intangibilidade e o fato de que os serviços são entregues ao consumidor quando é realizado, bem como, existem aspectos que influenciam no sentimento de satisfação e insatisfação momentânea, são fatores que podem ser favoráveis ou desfavoráveis a esse tipo de “mercadoria” entregue ao cliente, por isso, a importância do estado da arte (CAMPOS et al., 2013).

Esse momento de complexidade da relação prestador de serviço/cliente, também pode influenciar no nível de satisfação com os serviços, mesmo que posteriormente ocorra um processo de reinterpretação da satisfação e possa se chegar a uma nova valoração (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).

Outro aspecto que deve ser considerado para mensurar a satisfação dos clientes ao receber um serviço é o fato de que, existe diferença significativa entre a percepção de satisfação do prestador e a percepção do cliente ou receptor, inclusive no momento em que está ocorrendo a comercialização dos serviços, até porque existem diferenças nos sentimentos e nas expectativas de ambos os participantes da negociação (LEE et al., 2016).

De forma ampla é possível considerar que a permanência de uma IES no competitivo mercado de educação superior tem relação com a satisfação das expectativas dos alunos, ou seja, dos que adquirem os serviços das instituições. Atenta-se para o fato de que em estudo realizado Sousa faz os seguintes apontamentos:

[...]. Fica subjacente [...] que os mecanismos avaliativos, definidos pelo Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), levantam a expectativa de que as IES que não atendam aos critérios de qualidade venham a perder determinadas posições na educação superior local. [...] (SOUSA, 2009, p.250).

Isto leva ao entendimento que a permanência de uma IES em um mercado ocorre quando existe a satisfação das expectativas dos alunos e isso reflete positivamente no município ou na região em que a referida instituição está localizada. É importante considerar que se faz necessário pensar na organização no sentido macro (estadual ou federal), porém, o ambiente micro é o primeiro termômetro de qualidade dos serviços prestados. Neste interim, considera-se relevante que a instituição tenha uma relação próxima com os alunos, buscando sempre conhecer as expectativas, satisfações ou insatisfações do grupo.

2.2 Atendimento das Expectativas do Público-Alvo

Quando se fala em expectativas é importante citar que as IES no Brasil, especialmente, as privadas, atuam buscando satisfazer as expectativas de seus alunos/clientes em relação às instalações físicas ou estruturas da instituição, porém, estudos apontam que a satisfação dos alunos está intimamente ligada com os serviços de ensino recebidos, sendo que a qualidade das instalações não são os critérios mais relevantes quando analisados outros benefícios, como excelência dos professores e qualidade nos serviços educacionais prestados (SOUSA, 2009).

Faz-se necessário a compreensão de que satisfazer as expectativas dos alunos é satisfazer as expectativas dos próprios clientes, do público que manterá a instituição no mercado, dando-lhe oportunidades de melhorias e reajustes, desse modo, aponta-se segundo o entendimento de Lourenço e Knop (2011, p.2019) que: “o estabelecimento de instrumentos de avaliação institucional, aptos a reconhecer a percepção discente, são de fundamental importância para a adequada prestação de serviços educacionais. [...]”. Fica clara aqui a concepção de que o estado da arte que devem estar presentes nos serviços de uma IES, tem relação com o conhecimento do público-alvo atingido e a contínua busca por melhorias nos serviços prestados.

No caso específico dos cursos de Administração a complexidade na satisfação das expectativas ainda são maiores, inclusive pela origem desse curso no Brasil, que teve como principal foco à demanda por gestores públicos, ainda no início do século XX, por isso, pode-se compreender que garantir um emprego com estabilidade e melhores resultados econômico-financeiro é uma expectativa dos alunos, por isso, a instituição precisa oferecer um ensino de essencial qualidade, viabilizando de forma rápida suprir a demanda de melhor emprego e salário dos egressos do curso. Neste sentido, tem-se as ponderações de Lourenço e Knop (2011, p.221) de que: “O ensino de Administração, portanto, estruturou-se em um Brasil industrial, herdando suas características fundamentais: a divisão do trabalho, a especialização funcional e o mecanicismo. [...]”.

Neste sentido, tem-se que:

O Ensino de Administração no Brasil foi estabelecido com o intuito de disponibilizar profissionais com formação superior em administração para atender às necessidades da indústria, do comércio e do serviço público, num período em que o país rumava ao desenvolvimento econômico e ao crescimento industrial. Assim sendo, o ensino de administração desenvolveu-se marcado por duas mudanças importantes (MORAES et al., 2013, p.90).

Considera-se neste campo, que o curso de Administração no Brasil esteve ligado à busca por conhecimento para o exercício do serviço público, ou seja, os concursos públicos constituem uma importante fonte de trabalho para os egressos das IES em todo o país. Porém, a qualidade da formação é um fator preponderante para alcançar o objetivo de trabalhar no setor público (MORAES et al., 2013).

Muito embora a Administração tenha se tornando uma ciência somente a partir da Revolução Industrial, o seu crescimento enquanto ciência está diretamente relacionado ao surgimento e evolução das IES, às quais necessitam oferecer aos alunos o conhecimento desta ciência que tem como fundamento otimizar os resultados em uma organização (seja essa pública ou privada) a partir das atividades dos colaboradores e da otimização dos resultados (SOUSA et al., 2016).

Ao mesmo tempo que o curso de Administração precisa atender às expectativas profissionais e mecanicistas, também traz em sua essência a multidisciplinaridade o que torna mais complexo o serviço oferecido pelas IES. Sobre essa concepção tem-se que:

O exame da multidisciplinaridade no campo da administração também se coloca como uma questão emergente enquanto pesquisa e como prática. O risco de se incorrer na falta de comunicação com outras ciências é grande, o que se manifesta também na fragmentação do próprio corpo de conhecimentos da administração. Estabelecer um diálogo permanente com as demais ciências que dê conta de suas transformações e ao mesmo tempo alimente as demandas de conhecimento internas é parte do caminho a trilhar no vasto campo da complexidade (LEMOS; BAZZO, 2011, p.10).

Na interpretação do entendimento de Lemos e Bazzo (2011) considera-se que a multidisciplinaridade é uma característica que vem sendo exigida pelo mercado de trabalho e, essa formação embora seja mais abrangente, gera maior complexidade para as IES, que precisam de um foco amplo de ensino/disciplinas, preparando o aluno para esse mercado exigente, com um campo de conhecimento complexo.

Sobre a complexidade do mercado de trabalho para os alunos do curso superior em Administração, tem-se o entendimento de Sousa et al. (2016, p.1) que: “[...]. Este trabalho analisa o mercado de trabalho para alunos e egressos do curso de administração, avaliando a trajetória e as possíveis oportunidades profissionais deles, e verifica o quão dinâmico está o mercado de trabalho para esta área. [...]”. Essa compreensão postula o entendimento de que o mercado aos administradores vem se tornando mais amplo, na medida em que se observa mais complexo e dinâmico, por isso a importância em ter uma formação superior proporcionalmente abrangente, multidisciplinar e dinâmica.

2.3 O Crescente Número de IES Particulares no Brasil

Importante ainda comentar que o crescimento do número de IES oferece à sociedade melhor possibilidade de acesso ao curso superior e, com isso, o próprio mercado de trabalho exige profissionais mais competentes, o que torna imprescindível a qualidade do ensino oferecido pelas IES, visto que o mercado de trabalho é amplo para os egressos do curso de Administração, porém, às exigências desse ambiente também são cada dia mais qualiquantitativas (SOUZA et al., 2016).

Em verdade, os profissionais da Administração passam por inúmeras exigências no mercado de trabalho e, cabe às IES ter a capacidade de formar esses indivíduos para vencer a competitividade desse ambiente, por isso, apenas a existência do mercado de trabalho para os indivíduos que optam por um curso superior, não significa que os mesmos terão capacidade de permanecer nessas vagas, ou seja,  o diploma de curso superior oportuniza pode significar o acesso à vaga, mas é a competência do profissional formado que possibilita sua permanência, responsabilidade que pode recair sobre os serviços prestados pela IES (HUNGRIA; PRADO, 2010).

Em relação ao futuro profissional dos egressos do curso de Administração, é relevante destacar o que observa Sousa et al. (2016, p.2) “[...] parte do alunado se depara, na maioria das vezes, com certa insegurança em relação ao seu futuro profissional e carreira. Um dos motivos diz respeito ao amplo mercado de atuação para administradores, o que gera a necessidade de se fazer escolhas e partir para especializações na área. [...]”.

Os alunos precisam desenvolver suas capacidades durante a realização do curso superior de Administração. Neste particular, de acordo com o Conselho Regional de Administração do Rio Grande do Sul (CRA), os principais conhecimentos, habilidades e atitudes de um administrador no desempenho de suas atividades devem ser:

[...] gestão de pessoas, financeira, estratégica, de vendas e marketing; visão ampla das áreas de conhecimento; identificação de problemas e soluções; raciocínio lógico. poder de decisão; socialização do conhecimento; elaboração de cenários; visão ampla; relacionamento interpessoal; adaptação; liderança; criatividade e inovação (BORBA et al., 2011, p.5).

Esses conhecimentos, capacidades e habilidades precisam ser aprimorados no curso de Administração, implicando uma relação íntima com a qualidade dos serviços oferecida pelas IES, gerando a capacitação desses egressos (SOUSA et al., 2016).

Neste sentido, estudos apontam que os serviços prestados pelas IES para os alunos do curso de Administração, devem proporcionar conhecimento e capacitação de forma a fomentar a sua possibilidade de entrar no mercado de trabalho, muito embora, seja também verdade o fato de que tanto as IES quanto os alunos devem ser responsáveis por esta condição de capacitação e empregabilidade (BORBA et al., 2011).

Levando-se em consideração que o primeiro passo para o desenvolvimento de um estudo acadêmico deva ser a escolha do caminho metodológico, neste caso em particular, foi desenvolvido um estudo descritivo no intuito de conhecer a realidade do público pesquisado em relação às expectativas dos bacharelandos do curso de Administração de uma IES privada. Sobre a pesquisa descritiva tem-se:

As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática (GIL, 2010, p.42).

Com relação ao método, o presente artigo foi suportado no estudo de caso, o qual se constitui numa das mais utilizadas estratégias para identificar aspectos específicos de um público em particular. Tem-se que esse método gera maior nível de conhecimento das características do público pesquisado (YIN, 2010).

O estudo de caso teve como objeto traçar o perfil dos bacharelandos do curso de Administração da faculdade em estudo e identificar as principais expectativas destes. Para isso foi utilizado um questionário com questões fechadas, tendo como base metodológica de análise a escala de Likert, valorando as questões de 1 a 5, sendo 1 sem importância e 5 muito importante.

As questões que fizeram parte do instrumento de coleta de dados estão apresentadas no quadro 1 (um).

Quadro 1 – Instrumento de coleta de dados

  Fonte: Pesquisa (2022)

A pesquisa foi realizada a partir de uma amostra previamente definida e comtemplou alunos do 3º e 5º semestres do curso de administração a faculdade IBG. Sendo que os dados foram aqui apresentados em forma de gráficos e tabelas contento a Frequência Absoluta (FA) e a Frequência Relativa (FR) e análises qualiquantitativas, ou seja, foram quantificados percentualmente e analisados fazendo um elo junto aos textos apresentados na revisão bibliográfica. Para Vergara (2005, p.59): “É possível tratar os dados quantitativa e qualitativamente no mesmo estudo. Por exemplo, pode-se usar estatística descritiva para apoiar uma interpretação dita subjetiva ou para desencadeá-la”.

4 RESULTADOS

Os resultados apresentados no quadro 2, apontam os traços do perfil dos pesquisados com a maioria do sexo masculino (60,0%); na faixa etária entre 22 e 35 anos (53,3%); com relação ao estado civil duas respostas apresentaram os mesmos índices solteiro e em união estável (33,3%); quanto a escolaridade o mais citado foi a segunda graduação (53,3%) e sobre estar empregado a resposta que apresentou índice mais elevado foi sim, no setor privado (46,7%).

Um fato que chama a atenção, em relação ao público pesquisado é que somados os índices, segunda graduação (53,3%) e pós-graduado (6,7%) tem-se um número significativo de futuros bacharelandos (60,0%) já com escolaridade superior, o que pode ser uma característica do público-alvo que a Faculdade em estudo irá atingir numa linda de tempo (quadro 2).

Quadro 2 – Perfil dos pesquisados